Поддержка сайтов

На «горячей линии» может работать профессионал с безукоризненными манерами, досконально знающий ассортимент, умеющий логично, веско и грамотно доказывать свою правоту. Робкий, пусть и знающий, специалист, удовлетворяя все претензии подряд, быстро потеряет доверие клиентов и руководства. Но ещё худшее впечатление на пользователей производит самоуверенный и малокомпетентный сотрудник.

На почтовой «горячей линии» эмоции не исчезают, но успевают поостыть. Пользователь надёжно спрятан за скудными строками письма, у оператора есть время подумать над ответом, иногда даже экспериментально проверить справедливость выдвигаемых претензий. Самое же главное — отсутствует прямая ответственность: деньги и другие материальные ценности не передаются по телефонному проводу. Однако репутация фирмы, безусловно, страдает от неточных ответов на вопросы, поэтому нужно давать дельные советы в кратчайшие сроки.

Сотрудникам почтовой «горячей линии» нередко приходится оказывать помощь пользователям, желающим глубже освоить скрытые возможности своего программного и аппаратного обеспечения. Они не предъявляют никаких претензий, но интересуются, как сделать, чтобы всё работало ещё лучше, задавая вопросы «стоимостью в тысячу долларов», как говорят американцы. В солидной фирме подобные вопросы не выбрасывают в мусорную корзину, а используют как базу для создания следующей версии устройства или программного обеспечения, выявляя слабые и сильные стороны в работе, уточняя маркетинговую политику. Специалист «горячей линии», анализирующий содержание вопросов и предложений, имеет все шансы быстро продвинуться по служебной лестнице.